Juan Carlos Peñalo C

JPRS Digital Connect

abr. de 2025 – Actualidad · 1 year 5 months

1. Director de Desarrollo de Negocios y Soluciones Digitales

   abr. de 2025 – Actualidad · 1 year 5 months

   Dirección y desarrollo de JPRS Digital Connect, enfocada en soluciones digitales para empresas, Contact Center & BPO, desarrollo web y software, SaaS, CRM/ERP, automatización de procesos e inteligencia artificial. • Diseño funcional de productos y soluciones digitales, desde la identificación de necesidades y definición de procesos hasta módulos, flujos operativos, experiencia de usuario y oportunidades de automatización. • Desarrollo y gestión de soluciones SaaS y proyectos tecnológicos utilizando herramientas de desarrollo asistido por IA como Claude Code, Codex y Gemini. • Automatización de procesos y workflows mediante IA, n8n e integración de APIs. • Elaboración de documentación funcional y técnica, incluyendo BRD/SRS, requerimientos, procesos y especificaciones de producto. • Definición de propuestas de valor, procesos, prioridades de producto y estrategias comerciales orientadas a mejorar ventas, servicio al cliente y eficiencia operacional. • Aplicación de experiencia en Business Operations, KPI, reporting, análisis de procesos y mejora continua para transformar necesidades operativas en soluciones tecnológicas. Proyectos: InteliSales (CRM/SaaS de gestión comercial y desempeño), CredyTek (gestión de préstamos y cobranza), LuxeRide (gestión de transporte ejecutivo) y Digital Connect Flow (agentes de IA y automatización empresarial).

   Aptitudes: Análisis de negocio, Desarrollo de SaaS, Claude Code, Codex, N8N, Inteligencia artificial, Automatización de procesos, Gestión de proyectos, Gestión de relaciones con clientes (CRM), Análisis de requisitos, Gestión de procesos de negocio, Gestión operativa, Mejora de procesos de negocio, Planificación estratégica, Mejora continua, Gestión Ejecutiva de Operaciones, Microsoft Power Query

Dofu Caribbean Group SRL

mar. de 2022 – abr. de 2025 · 3 years 1 month

1. Director de Ventas Outbound y Estadística

   mar. de 2022 – abr. de 2025 · 3 years 1 month

   Dirección de operaciones de ventas outbound y gestión estadística para campañas de telecomunicaciones y servicios financieros, con responsabilidad sobre estrategia comercial, productividad, calidad, KPI, reporting y desempeño operacional. • Liderazgo de una estructura de más de 380 colaboradores en operaciones de ventas outbound para Claro Dominicana, Claro Puerto Rico y Claro Chile. • Definición y seguimiento de estrategias comerciales, objetivos, KPI y métricas de productividad orientadas al cumplimiento de resultados y mejora del desempeño. • Análisis estadístico y elaboración de reportes operacionales para identificar tendencias, desviaciones, oportunidades de mejora y apoyar la toma de decisiones. • Gestión y seguimiento de indicadores de ventas, productividad, conversión, calidad y desempeño por campaña, equipo y colaborador. • Uso de Excel avanzado y herramientas de análisis para estructurar información, elaborar reportes, analizar resultados y dar seguimiento al desempeño operacional. • Supervisión de procesos de calidad y cumplimiento, asegurando la correcta ejecución de las campañas y los estándares establecidos. • Desarrollo y seguimiento de supervisores y equipos comerciales, incluyendo evaluación de desempeño, coaching y planes de mejora. • Gestión simultánea durante aproximadamente un año de la operación outbound de tarjetas de crédito de Banco Promerica, incluyendo estrategia comercial, seguimiento estadístico, productividad, calidad y reporting.

   Aptitudes: Gestión Ejecutiva de Operaciones, Gestión de ventas, Centros de contacto, Indicadores clave de desempeño, Microsoft Excel, Microsoft Power Query, Microsoft Power BI, Análisis de datos estadísticos, Elaboración de informes de datos, Gestión del rendimiento, Liderazgo de equipos, Mejora continua, Gestión de la calidad, Análisis de negocio, Planificación estratégica, Subcontratación de procesos empresariales

Callmax Dominicana SRL

abr. de 2015 – fev. de 2022 · 6 years 10 months

1. Gerente de Ventas Outbound y Estadística

   abr. de 2015 – fev. de 2022 · 6 years 10 months

   Gestión de operaciones de ventas outbound y estadística para Grupo Altice Hispaniola, con una trayectoria de crecimiento interno desde posiciones de supervisión hasta Gerente, asumiendo responsabilidad sobre operaciones de aproximadamente 275 colaboradores. • Dirección y seguimiento de operaciones comerciales, KPI, productividad, conversión, calidad y desempeño, con análisis de resultados por campaña, equipo y colaborador. • Elaboración y automatización de reportes operacionales y comerciales mediante Excel avanzado y Power Query, reduciendo procesos manuales y facilitando el análisis recurrente de grandes volúmenes de información. • Análisis estadístico de resultados para identificar tendencias, desviaciones y oportunidades de mejora, apoyando la planificación y toma de decisiones operacionales. • Seguimiento de indicadores de productividad como ventas por hora (SPH), conversión, contactabilidad y desempeño individual y por equipo. • Gestión de calidad y mejora continua, identificando oportunidades en procesos, desempeño y ejecución comercial. • Liderazgo y desarrollo de supervisores y equipos comerciales mediante seguimiento de desempeño, coaching y planes de mejora. • Gestión simultánea durante más de tres años de la operación outbound de tarjetas de crédito de BanReservas, como canal exclusivo, liderando un equipo de 10 representantes y manteniendo un cumplimiento consistente de los objetivos comerciales y de productividad establecidos.

   Aptitudes: Gestión de relaciones con clientes, Gestión de ventas, Centros de contacto, Indicadores clave de desempeño, Microsoft Excel, Gestión del rendimiento, Liderazgo de equipos, Coaching, Gestión de la calidad, Mejora continua, Análisis de datos estadísticos, Microsoft Power Query, Subcontratación de procesos empresariales, Gestión Ejecutiva de Operaciones

2. Supervisor Sénior Ventas - Orange Dominicana

   mai. de 2016 – jun. de 2016 · 1 month

   Promoción a Supervisor Sénior de Ventas dentro de la operación de Orange Dominicana, ampliando responsabilidades en la gestión y seguimiento de equipos comerciales previo a mi posterior promoción a Gerente de Ventas Outbound. • Seguimiento de KPI, productividad, conversión, calidad y cumplimiento de objetivos comerciales. • Supervisión y acompañamiento de equipos de ventas, con seguimiento de desempeño, coaching y planes de mejora. • Análisis de resultados y reportes operacionales mediante Excel para apoyar la toma de decisiones y detectar oportunidades de mejora. • Coordinación y soporte a la gestión operativa, asegurando el cumplimiento de procesos, estándares de calidad y objetivos de la campaña.

   Aptitudes: Gestión de ventas, Centros de contacto, Indicadores clave de desempeño, Microsoft Excel, Gestión del rendimiento, Liderazgo de equipos, Coaching, Gestión de la calidad, Mejora continua, Análisis de datos estadísticos

3. Supervisor de Ventas - Orange Dominicana

   abr. de 2015 – mai. de 2016 · 1 year 1 month

   Supervisión de equipos de ventas outbound para la operación de Orange Dominicana, con responsabilidad sobre cumplimiento de objetivos comerciales, productividad, calidad y desempeño del equipo. • Seguimiento diario de KPI de ventas, productividad, conversión, contactabilidad, calidad y cumplimiento de objetivos. • Análisis de resultados por representante y equipo para identificar desviaciones, oportunidades de mejora y necesidades de acompañamiento. • Elaboración y seguimiento de reportes operacionales y comerciales mediante Microsoft Excel para apoyar la gestión y toma de decisiones. • Coaching, retroalimentación y seguimiento individual de representantes, desarrollando planes de acción orientados a mejorar desempeño y resultados. • Supervisión del cumplimiento de procesos, políticas y estándares de calidad establecidos para la campaña. • Coordinación con las áreas operativas y de calidad para identificar oportunidades de mejora y mantener el cumplimiento de los objetivos comerciales. • Promoción posterior a Supervisor Sénior de Ventas como parte de mi crecimiento profesional dentro de Callmax Dominicana.

   Aptitudes: Gestión de ventas, Centros de contacto, Indicadores clave de desempeño, Microsoft Excel, Gestión del rendimiento, Liderazgo de equipos, Coaching, Gestión de la calidad, Mejora continua, Elaboración de informes de datos

United Nearshore Operations

nov. de 2007 – fev. de 2015 · 7 years 3 months

1. Supervisor Operaciones - Orange Dominicana, B2C y B2B

   jul. de 2011 – fev. de 2015 · 3 years 7 months

   Supervisión de operaciones de Contact Center para Orange Dominicana en segmentos B2C y B2B, con responsabilidad sobre servicio al cliente, desempeño operacional, productividad, calidad y cumplimiento de los indicadores establecidos. • Gestión y seguimiento de equipos operativos, monitoreando KPI, productividad, calidad y desempeño individual y colectivo. • Análisis de resultados para identificar desviaciones, tendencias y oportunidades de mejora en la operación. • Elaboración y seguimiento de reportes operacionales mediante Microsoft Excel para controlar indicadores y apoyar la toma de decisiones. • Seguimiento del cumplimiento de procesos, políticas, estándares de calidad y niveles de servicio establecidos para las operaciones. • Coaching, retroalimentación y desarrollo de colaboradores, implementando planes de acción orientados a mejorar desempeño, productividad y calidad. • Coordinación con áreas de calidad, capacitación y soporte para gestionar necesidades operativas y oportunidades de mejora continua. • Gestión de operaciones orientadas tanto a clientes B2C como B2B, adaptando el seguimiento operacional a las necesidades de cada segmento.

   Aptitudes: Comunicación, Gestión de relaciones con clientes, Centros de contacto, Servicio de atención al cliente, Indicadores clave de desempeño, Microsoft Excel, Gestión del rendimiento, Liderazgo de equipos, Coaching, Gestión de la calidad, Mejora continua, Elaboración de informes de datos, Gestión de operaciones de producción, B2B, B2C

2. Supervisor Operaciones - Teletón México 2013

   dez. de 2013 – dez. de 2013 · Less than a month

   Asignación especial como Supervisor de Operaciones para el proyecto Teletón México 2013, realizada de manera simultánea a mis responsabilidades en la operación de Orange Dominicana. • Supervisión y seguimiento operacional del equipo asignado durante la ejecución del proyecto. • Monitoreo de KPI, productividad, calidad y cumplimiento de los objetivos operacionales establecidos. • Seguimiento de resultados y elaboración de reportes operacionales para apoyar la gestión y toma de decisiones. • Coordinación del equipo y gestión de incidencias durante una operación de duración limitada y alta concentración operativa. • Aseguramiento del cumplimiento de procesos, estándares de calidad y requerimientos establecidos para el proyecto.

   Aptitudes: Comunicación, Gestión de operaciones de producción, Centros de contacto, Liderazgo de equipos, Microsoft Excel, Gestión del rendimiento

3. Supervisor Servicio al Cliente y Soporte Técnico - Centennial Puerto Rico

   jan. de 2011 – jun. de 2011 · 5 months

   Supervisión de equipos de servicio al cliente y soporte técnico para la operación de Centennial Puerto Rico, con responsabilidad sobre desempeño, productividad, calidad y cumplimiento de los niveles de servicio establecidos. • Gestión y seguimiento del desempeño del equipo mediante KPI de servicio, productividad, calidad y cumplimiento operacional. • Supervisión de la atención y resolución de requerimientos e incidencias de clientes, asegurando el cumplimiento de procesos y estándares de servicio. • Análisis de resultados operacionales para identificar desviaciones, oportunidades de mejora y necesidades de acompañamiento. • Elaboración y seguimiento de reportes mediante Microsoft Excel para controlar indicadores y apoyar la toma de decisiones. • Coaching, retroalimentación y seguimiento individual de colaboradores, implementando planes de acción orientados a mejorar desempeño y calidad. • Gestión de escalaciones y coordinación con áreas de soporte para facilitar la resolución de casos y mantener la continuidad del servicio. • Seguimiento del cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de calidad establecidos para la operación.

   Aptitudes: Soporte Técnico al Cliente, Gestión de incidencias, Comunicación, Gestión de relaciones con clientes, Servicio de atención al cliente, Centros de contacto, Gestión de operaciones de producción, Indicadores clave de desempeño, Microsoft Excel, Liderazgo de equipos, Coaching, Mejora continua, Soporte técnico, Gestión del rendimiento

4. Team Leader - Centennial Puerto Rico

   jan. de 2009 – dez. de 2010 · 1 year 11 months

   Liderazgo y acompañamiento de equipos de servicio al cliente para la operación de Centennial Puerto Rico, dando seguimiento al desempeño, calidad y cumplimiento de los indicadores establecidos. • Seguimiento diario de KPI, productividad, calidad y desempeño individual y del equipo. • Coaching, retroalimentación y acompañamiento a representantes para fortalecer el cumplimiento de objetivos y estándares de servicio. • Monitoreo de resultados para identificar desviaciones, necesidades de capacitación y oportunidades de mejora. • Apoyo en la gestión de escalaciones y situaciones de servicio que requerían intervención del liderazgo. • Elaboración y seguimiento de reportes operacionales mediante Microsoft Excel para apoyar el control del desempeño del equipo. • Seguimiento del cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de calidad establecidos para la operación. • Coordinación con supervisión, calidad y otras áreas de soporte para atender necesidades operativas y facilitar la resolución de incidencias. • Promoción posterior a Supervisor de Servicio al Cliente y Soporte Técnico como parte de mi crecimiento profesional dentro de UNO Call Center.

   Aptitudes: Soporte Técnico al Cliente, Gestión de incidencias, Comunicación, Gestión de relaciones con clientes, Centros de contacto, Liderazgo de equipos, Indicadores clave de desempeño, Microsoft Excel, Coaching, Gestión de la calidad

5. Representante de Servicio al Cliente - Centennial Puerto Rico

   nov. de 2007 – dez. de 2008 · 1 year 1 month

   Atención y soporte a clientes de Centennial Puerto Rico, brindando asistencia en consultas, solicitudes e incidencias relacionadas con los servicios de la operación. • Gestión de interacciones con clientes, identificando necesidades y proporcionando orientación y soluciones conforme a los procesos establecidos. • Seguimiento de casos e incidencias, asegurando documentación adecuada y cumplimiento de los procedimientos de servicio. • Cumplimiento de indicadores de productividad, calidad y niveles de servicio establecidos para la operación. • Manejo de situaciones y requerimientos de clientes, aplicando habilidades de comunicación, resolución de problemas y orientación al servicio. • Cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de calidad del Contact Center. • Promoción posterior a Team Leader como resultado de mi crecimiento profesional dentro de UNO Call Center.

   Aptitudes: Servicio de atención al cliente, Centros de contacto, Resolución de problemas, Comunicación, Experiencia del cliente, Gestión de relaciones con clientes, Soporte Técnico al Cliente, Gestión de incidencias