Help Desk Analyst - Bilingüe

DESCRIPCIÓN GENERAL O PROPÓSITO DEL PUESTO: Bajo supervisión general, esta posición es responsable de garantizar el proceso de gestión de incidentes y solicitudes para brindar soporte a los usuarios, proporcionando el equipo y el acceso a sistemas y datos de manera oportuna. Ofrece apoyo en todas las actividades relacionadas con el departamento y sirve como segunda línea de soporte especializado en sistemas para atender consultas escaladas de clientes y la gestión de incidentes de nivel II.

RESPONSABILIDADES / FUNCIONES ESENCIALES: • Brindar soporte de primer y segundo nivel a los usuarios de PC en múltiples plataformas de hardware y sistemas operativos. • Dar soporte de primer y segundo nivel en el uso de aplicaciones estándar aprobadas. • Atender escalaciones del soporte de primer nivel, realizar seguimientos y confirmar que los problemas de los usuarios se resuelvan o se asignen al equipo correspondiente. • Colaborar con el personal de IT/Negocio para asegurar el funcionamiento estable y confiable

de los sistemas que cumplen con los objetivos y procesos del negocio. • Procesar solicitudes de hardware y software para nuevas configuraciones de usuarios o actualizaciones. • Brindar asistencia a usuarios de dispositivos móviles. • Resolver problemas o escalar al Supervisor, soporte de nivel 3 u otros departamentos cuando sea necesario. • Utilizar herramientas automatizadas y sistemas de soporte, incluyendo gestión de incidentes y problemas, gestión de activos, base de conocimientos, diagnósticos, control remoto

y sistema de llamadas. • Reconocer tendencias de incidentes. • Proporcionar accesos adecuados a sistemas y datos, configuración solicitada de procesos y retención de información histórica. • Crear y mantener documentación relacionada con la configuración del sistema, procesos y registros de servicio. • Demostrar sentido de responsabilidad y urgencia en la resolución de problemas, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio y consultando con proveedores o personal de IT para obtener soluciones. •

Identificar tendencias y posibles fuentes de problemas revisando registros de incidentes y elaborar reportes para la mejora continua. • Generar documentación detallada y precisa en el sistema de seguimiento de incidentes y solicitudes, incluyendo registro completo de llamadas telefónicas. • Mantener y trabajar dentro de los controles y procedimientos necesarios para asegurar los niveles de servicio, proteger los sistemas y datos del negocio, y proporcionar conocimientos sobre seguridad, integridad y privacidad de

la información. • Participar activamente con el equipo de Seguridad de IT en la definición de políticas y procedimientos de seguridad. • Interactuar con todos los niveles de los equipos de soporte de IS para informar detalles técnicos y operativos relacionados con problemas centrales. • Mantenerse actualizado en el uso de nuevos productos de software y hardware, así como en habilidades de servicio al cliente. • Participar en procesos de mejora de la calidad. • Contribuir al mantenimiento de la base de conocimientos

de la Mesa de Ayuda. • Asumir otras responsabilidades relacionadas que le sean asignadas.

REQUISITOS: • Ingeniero en Sistema Grado o Técnico, o experiencia equivalente. • De 0 a 2 años de experiencia en administración de sistemas. • 2 años de experiencia relacionada con PC/redes. • Buen manejo en la resolución de problemas de software. • Experiencia con sistemas operativos y aplicaciones principales. • Conocimiento de ITIL Service Management. • Capacidad para manejar usuarios molestos mediante un servicio al cliente excepcional y resolver problemas de manera efectiva. • Conocimientos de componentes de

PC y sus requerimientos de interfaz, incluyendo Windows OS (varias versiones), MS Office y Outlook. • Conocimiento y cumplimiento de procedimientos documentados. • Experiencia y comprensión del entorno de sistemas de información (IS). • Excelentes habilidades interpersonales para comunicarse con los usuarios, manejar conflictos y llegar a soluciones ganar-ganar, con atención al detalle y adaptabilidad. • Capacidad para resolver problemas rutinarios o de mediana complejidad de inmediato, reconociendo los de mayor

complejidad y escalándolos al nivel correspondiente. • Habilidad para trabajar de manera independiente y en equipo, con material e información confidencial. • Disponibilidad para trasladarse a diferentes ubicaciones con poco tiempo de aviso. • Disponibilidad para guardias programadas (cobertura 24/7 en semanas asignadas).

DESEABLE: • Conocimientos en dispositivos móviles. • Conocimientos en Mainframe y Oracle. • Conocimientos en productos y servicios de Microsoft.

Sin requisitos especificados