Help Desk Analyst - En Inglés

MODALIDAD: Híbrida UBICACIÓN: Santiago, República Dominicana HORARIO: 09:00 a. m. - 06:00 p. m. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PUESTO: Bajo supervisión general, este rol es responsable de garantizar el manejo adecuado de incidentes y solicitudes, brindando soporte a los usuarios mediante la provisión oportuna de equipos y accesos a sistemas y datos. Proporciona asistencia en todas las actividades relacionadas con el departamento y actúa como soporte de segunda línea como especialista de sistemas, atendiendo consultas escaladas de clientes y la gestión de incidentes de Nivel II. RESPONSABILIDADES / FUNCIONES ESENCIALES:

• Soporte Técnico y Gestión de Incidentes: • Brindar soporte de primer y segundo nivel a usuarios de PC en múltiples plataformas de hardware y sistemas operativos. • Proporcionar soporte de primer y segundo nivel para aplicaciones de software estándar aprobadas. • Atender escalaciones del soporte de Nivel I, realizar llamadas de seguimiento y asegurar que los incidentes sean resueltos o asignados al equipo correspondiente. • Colaborar con el personal de IT y
• del negocio para garantizar una operación fluida y confiable de los sistemas. • Procesar solicitudes de hardware y software para nuevos usuarios, configuraciones y actualizaciones. • Brindar soporte a usuarios de dispositivos móviles. • Diagnosticar problemas hasta su resolución o escalar al Supervisor, Nivel III u otros departamentos cuando sea necesario. • Utilizar herramientas automatizadas de soporte, incluyendo sistemas de gestión de incidentes y
• problemas, activos, base de conocimientos, diagnóstico, control remoto y telefonía. • Identificar tendencias en incidentes. • Proveer accesos adecuados a sistemas y datos, configurar procesos solicitados y conservar información histórica. • Crear y mantener documentación relacionada con configuraciones, procesos y registros de servicio. • Demostrar sentido de pertenencia y urgencia en la resolución de problemas, dando seguimiento a los tickets, cumpliendo
• con los niveles de servicio y coordinando con proveedores y personal de IT. • Identificar tendencias y posibles fuentes de problemas mediante la revisión de registros de incidentes, generando reportes para la mejora continua. • Registrar información precisa y detallada en el sistema de seguimiento de incidentes y solicitudes, incluyendo la documentación completa de llamadas.
• Seguridad de la Información y Cumplimiento: • Mantener y cumplir los controles y procedimientos necesarios para proteger los sistemas y datos del negocio. • Participar activamente con el equipo de Seguridad de IT en el establecimiento de políticas y procedimientos.
• Coordinación Interfuncional y Escalación: • Interactuar con todos los niveles de soporte de IS para informar detalles técnicos y operativos sobre problemas identificados.
• Capacitación y Mejora Continua: • Mantenerse actualizado en nuevos desarrollos de software, hardware y habilidades de servicio al cliente. • Participar en procesos de mejora de calidad. • Contribuir al mantenimiento de la base de conocimientos del Help Desk.
• Funciones Adicionales: • Asumir otras responsabilidades relacionadas según se asignen. BENEFICIOS: • Pago semanal • Comisiones + Bono discrecional semestral • Seguro médico de ley y AFP • Seguro médico complementario • Seguro de vida • Banco interno • Crédito en farmacia y centro óptico • Programa de referidos • Oportunidades de crecimiento • Modalidad híbrida

REQUISITOS DEL PUESTO: (Se consideran requisitos generales para todos los empleados: alfabetización informática, dominio básico de MS Office, buenas habilidades de comunicación oral y escrita, habilidades interpersonales y capacidad para trabajar de manera individual y en equipo.) Requeridos: • Título de grado asociado, técnico o experiencia equivalente. • 0 a 2 años de experiencia en administración de sistemas. • 2 años de experiencia relacionada con PC/redes. • Experiencia en resolución de problemas de software.

• Conocimiento de sistemas operativos y aplicaciones principales. • Exposición a ITIL Service Management. • Capacidad para manejar usuarios en situaciones tensas con excelente servicio al cliente. • Conocimiento de componentes de computadoras personales, Windows, MS Office y Outlook. • Cumplimiento de procedimientos documentados. • Comprensión del entorno de sistemas de información (IS). • Habilidades interpersonales para comunicarse eficazmente y manejar conflictos con atención al detalle y adaptabilidad. •

Capacidad para resolver problemas rutinarios y de complejidad media, identificando casos que requieran escalación. • Capacidad para trabajar de forma independiente y en equipo, manejando información confidencial. • Disponibilidad para desplazarse a diferentes ubicaciones con poco aviso. • Disponibilidad para guardias programadas (cobertura 24/7 durante la semana asignada).

Preferidos: • Conocimiento de dispositivos móviles. • Conocimiento de Mainframe y Oracle. • Conocimiento de productos y servicios de Microsoft.