GERENTE CICLO DE VIDA CLIENTES MASIVOS

Liderar el diseño, implementación y evolución del modelo de servicio para el segmento de clientes masivos, gestionando estratégicamente el ciclo de vida transaccional y la migración hacia canales digitales y de autoservicio. A través de una visión centrada en el cliente y orientada a la eficiencia, este rol garantiza una experiencia de servicio diferencial que fortalece la principalidad, reduce el costo de servir y asegura la escalabilidad operativa.

Adicionalmente, es responsable de definir la estrategia integral de ciclo de vida del cliente (clientes nuevos y actuales), identificando momentos clave, triggers y oportunidades de impacto en función del comportamiento del cliente y su nivel de madurez digital, con el objetivo de maximizar el valor, la vinculación y la adopción digital a lo largo de todo el journey.

Esta estrategia deberá traducirse en journeys automatizados y orquestados a través del Customer Decision Hub (CDH), asegurando personalización, relevancia y escalabilidad en la interacción con el cliente

• Diseñar la estrategia y propuesta de valor para los clústeres del segmento masivo, asegurando que cada punto de contacto agregue valor, refuerce la principalidad del cliente y sea coherente con la propuesta de valor para los distintos clústeres foco.
• Definir y articular la propuesta de valor de digitalización para el segmento masivo, traduciendo las necesidades del cliente en beneficios concretos que impulsen la adopción de canales digitales.
• Monitorear y optimizar las etapas del cliente -desde el onboarding, la activación y uso inicial hasta, la vinculación, la retención y reactivación-, identificando momentos clave, fricciones y cuellos de botella que afecten la transaccionalidad diaria y la salud de la cartera, así como los impactos que debemos dar en cada etapa o casuística de comportamiento del cliente.
• Diseñar triggers y reglas de decisión basadas en comportamiento, transaccionalidad, eventos y contexto del cliente, que permitan activar acciones comerciales y de servicing altamente personalizadas.
• Segmentar la base de clientes en función del score de madurez digital, definiendo estrategias diferenciadas para cada clúster (desde clientes inactivos hasta heavy users), con objetivos claros de evolución entre niveles.
• Definir, junto a los lideres de clústeres estratégicos, iniciativas comerciales automatizadas y acciones tácticas por segmento y etapa del ciclo de vida, asegurando su alineación con los objetivos de negocio (migración, uso, vinculación, rentabilidad).
• Colaborar con la unidad de Migración y Red con el diseño e implementación de la estrategia de migración de transacciones desde canales presenciales (negocios, operaciones) hacia canales digitales, tanto para clientes masivos como Afluentes y PYMEs.
• Mantener actualizadas las propuestas de servicio a partir del análisis continuo de la voz del cliente (VoC), el NPS y la identificación de fricciones en los procesos operativos.
• Proponer e impulsar mejoras a los procesos críticos con miras a generar eficiencias y reducir el cost to serve.
• Diseñar, junto a los demás lideres de segmentos especializados, iniciativas de ciclo de vida adaptado a los distintos clústeres y etapas del cliente masivo Colaborar activamente en el desarrollo de funcionalidades en App, Web y ATMs que simplifiquen el servicing, reduzcan gestiones presenciales y eleven la autonomía del cliente masivo.
• Especificar y gestionar requerimientos de desarrollo tecnológico para automatizar servicios recurrentes del segmento (certificaciones, reclamaciones, consultas complejas), con foco en eficiencia y escalabilidad.
• Traducir la estrategia definida en journeys automatizados dentro del Customer Decision Hub (CDH), trabajando de forma coordinada con equipos de activación (ventas digitales, canales, marketing) para su correcta ejecución.
• Asegurar junto al equipo de Ventas Digitales la correcta orquestación de canales (push, email, in-app, call center, etc.) en la ejecución de los journeys definidos, maximizando la efectividad y la experiencia del cliente.
• Colaborar con el diseño de herramientas y programas que habiliten a las fuerzas comerciales a educar y acompañar al cliente en su adopción digital.
• Evaluar y cuantificar el impacto económico de las iniciativas de migración y automatización, construyendo casos de negocio que justifiquen la inversión y demuestren el ahorro en costo de servir.
• Asegurar que todos los procesos de servicio y migración se ejecuten conforme a las regulaciones de protección al usuario financiero y las políticas internas de riesgo operacional.
• Dar visibilidad y seguimiento a los indicadores clave de adopción digital y proponer iniciativas de impacto que impulsen el cierre de las brechas identificadas y nos acerquen al objetivo de la banca.
• Definir y dar seguimiento a KPIs específicos de ciclo de vida (activación, recurrencia, vinculación, migración, uso digital, churn, reactivación), asegurando su mejora continua.
• Gestionar la alineación con las Business Units del banco para potenciar las capacidades transversales en beneficio del segmento masivo

Requerida: Grado universitario en: Ingeniería Industrial Administración de empresas Economía Mercadeo Especialidad en: Gestión de proyectos Gestión estratégica Transformación digital Maestría en: Gestión de Riesgos Ciencia de Datos Analítica de Negocios Finanzas Economía Gestión Estratégica MBA con concentración en Finanzas o Riesgos Conocimientos Específicos: Análisis de Crédito Técnicas de Negociación Análisis de riesgos Servicio al cliente Productos y Procesos Bancarios Marketing Estratégico Planificación y

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